אם יש משהו שהורים לילדים בגן או צעירים ששוכרים דירות בתל אביב כרגע הכי שונאים זה את הצורך במילוי של אלוהים-יודע-כמה צ'קים מדי שנה. אבל באוסטרליה כבר הודיעו שהם בדרך להיפטר מאמצעי התשלום הלא נוח, לא מאובטח ובעיקר מייגע הזה. הממשלה האוסטרלית הודיעה כי תבטל לחלוטין את השימוש בצ'קים עד שנת 2030, עם זאת הממשלה […]

על פי פירסומים זרים מופעלת צוללת ננסית וציוד אחר בניסיון לחלץ ממעמקי הים ציוד ומסמכים מסווגים ביותר שהחזיקו אנשי הביון האיטלקיים והישראליים בעת שהותם על היאכטה שהתהפכה וטבעה בשבוע שעבר. באסון נהרגו 4 בני אדם בהן איש מוסד אחד ושלושה איטלקים. הפרשה פורסמה חרף נסיונות ההשתקה וגרמה מבוכה בשני הצדדים, בעיקר משום שתיעוד מצד בלתי… קראו עוד צוללת ננסית מנסה לחלץ ממעמקים ציוד ומסמכים מסווגים שאבדו בטביעת היאכטה האיטלקית

מאת אריאל סהר   המונח AI עולה מכל עבר בחודשים האחרונים, ובצדק. מדובר בפריצת דרך טכנולוגית שכבר מחוללת מהפכה של ממש כמעט בכל תחום של העולם העסקי והארגוני, והמשמעויות הן מרחיקות לכת, אולי באותו קנה מידה של המצאת האינטרנט והפיתוחים הטכנולוגיים של שני העשורים האחרונים. הבאז שאנו חווים סביב ה-AI הוא לפיכך מוצדק, וניתן להעריך שהוא רק יילך ויגבר, שכן מדובר בטכנולוגיה שתשנה את העולם בהיבטים רבים ועמוקים. במאמר זה אתמקד בהיבט של ה-AI בעולם השירות, המכירות והתמיכה, שכן אלו הם העולמות שקונסיסט מערכות וטכנולוגיות עוסקת בהם (בין מגוון תחומי העיסוק שלה), ושבהם ה-AI כבר יצר ויוצר שינוי אדיר. AI בעולמות השירות, המכירות והתמיכה שירות לקוחות במוקדי השירות של עסקים וארגונים נחשב כתחום מאתגר, והאתגר הולך ומתעצם בשנים האחרונות, במיוחד בהיבט של איוש המוקדים בכוח אדם יציב ומיומן. כל מי שחי את עולם המוקדים יודע, שעבודתם של הנציגים במוקדי השירות היא מאתגרת למדי, זמן ההכשרה של הנציגים הוא ארוך, זאת עקב העובדה שהם נדרשים לטפל במספר רב של פניות באופן שוטף ואינטנסיבי. רבות מהפניות חוזרות על עצמן שוב ושוב ושוב, והנציגים צריכים להיות מקצועיים ולהכיר את תחום העיסוק לעומק, ובחלק מהמוקדים גם לייצר ללקוח ערך מוסף כדי להגדיל את התמורה. בהתאם לכך, פעמים רבות השחיקה של הנציג גדולה ומתחזקת משנה לשנה. כתוצאה מכך, התחלופה של כוח האדם במוקדים אלו היא גדולה, דבר שכרוך באובדן משאבים בארגונים. זהו בדיוק התחום שבו Chat AI בשילוב GPT יכול לייעל בצורה משמעותית את תפוקת המוקדים ואת חוויית הלקוח. בוט AI חכם יכול בקלות לספק מענה מקיף ומושלם לכמות עצומה של פניות מצד לקוחות, באופן אוטומטי ומבלי להזדקק להתערבות של נציגים אנושיים. היתרון הוא, שככל שהבוט צובר ניסיון ומטפל ביותר פניות, הוא הופך למיומן יותר ומדוייק יותר, וכמובן שבניגוד לנציג אנושי, הוא לעולם לא נשחק. בוט AI יודע גם להתחבר למערכות הליבה בארגון, לאסוף מידע אישי על הלקוח ולהתאים את המענה באופן אישי ומדויק לפרופיל הלקוח, במיידי. לאחר תהליך אימון קצר, בוט AI מסוגל להגיע בשבריר שנייה לכל מידע שהלקוח דורש מבלי להתייעץ עם מנהל המוקד ומבלי לבזבז זמן בחיפוש אחר המידע. כבר היום אנו בקונסיסט מיישמים בוטי AI כאלו, ועדים להפחתה משמעותית מהעומס המוטל על נציגי שירות קו ראשון במוקדים של ארגונים רבים. הניסיון שצברנו מראה, שבוט AI מסוגל לטפל ב-70% מהפניות של לקוחות ללא צורך בהתערבות של נציג אנושי. הדבר מקצר משמעותית את זמן ההמתנה של לקוחות לנציג, מפנה את הנציגים האנושיים לטפל באינטראקציות מורכבות יותר, מפחית שחיקה, ובסופו של דבר ממקסם את שימור הלקוחות ותורם גם לשורה התחתונה. עם התקדמות הטכנולוגיה נוכל גם לראות בוטים המספקים תשובות ומענה לשירות קו שני ואף מעבר לכך, יכולת אשר תאפשר לארגונים למקסם עוד יותר את חוויית השירות, לקצר ואף לבטל את ההמתנה לנציגים, למזער את משך הטיפול בפניות ולחסוך משמעותית במשאבים. כיצד ניתן ליישם באופן מיטבי צ'אט בוטים AI? על ידי מינוף יכולות ה- AI של GPT והתאמה אישית של תגובות המבוססות על היסטוריית שיחות קודמות, אנו עדים לכך שהחיבור בין מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס (Glassix) ל-GPT ממקסם את המהירות שבה ניתן להכשיר ולאמן נציגי שירות, תמיכה ומכירות, דבר שחוסך לארגונים משאבים עצומים. השילוב של גלאסיקס עם GPT מאפשר גם ליצור במהירות וביעילות צ'אטבוטים חכמים, המותאמים למגוון כמעט אינסופי של תהליכים עסקיים, שיווקיים וארגוניים, כמו, לדוגמה: בוט AI עם GPT מספק לנציגי השירות תשובות מדויקות לפניות של לקוחות – במיידי – על ידי ניתוח שוטף של שיחות בזמן אמת, מודל ה-AI של מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס מייצר ומספק בצורה חכמה הצעות לתגובות ותשובות עבור נציגי השירות והמכירות ומעצים את היכולת שלהם להגיב במהירות וביעילות ללקוחות. בוטי AI אלו ממקסמים את התפוקה של נציגי השירות בפרט ושל מערכי השירות בכלל, וממקסמים את היכולת להכשיר ולאמן נציגים. אוטומציה של תיוג שיחות -GPT בשילוב מערכת גלאסיקס גם מספק באופן אוטומטי תגים רלוונטיים לכל פנייה של לקוח על סמך היסטוריית שיחות דומות. בדרך זו, תיוג מדויק ועקבי מספק בסיס לניתוח שיחות מהיר ויעיל, דבר שהוא קריטי ליצירת תובנות עסקיות על ידי מקבלי ההחלטות ומנהלי הארגון. יצירה אוטומטית של סיכומי שיחה – שיחות עם לקוחות כוללות לעתים עשרות הודעות המתמשכות על-פני ימים, שבועות ואפילו חודשים. סיכומי שיחות הנוצרות אוטומטית ובצורה תמציתית על ידי גלאסיקס בשילוב GPT ממזערים את הזמן הנדרש ליצירה ולסיכום היסטוריית שיחות עם לקוחות, ומאפשרים גם לבצע עדכון נתוני לקוחות בזמן אמת על פני מספר פלטפורמות (כמו, למשל, ב-CRM). לאן הולך כל ה-AI הזה? כמו רבים אחרים, אני מעריך שאנחנו הולכים לעבר עולם אוטומטי הרבה יותר – עולם שבו מגע יד אדם יילך ויתמעט בתחומים רבים. לצד האתגרים שהדבר טומן, יש גם הזדמנויות רבות לקידום ושיפור פני החברה, במיוחד בהיבט של תקשורת בין לקוחות לארגונים, חיסכון במשאבים, שיפור דרמטי של השירות ועוד. ניתן להעריך די בוודאות, כי ה-AI מהווה עוד פריצת דרך במהפכת המידע והטכנולוגיה, בהמשך לאינטרנט, לטלפונים החכמים, לאפליקציות ולשלל הפיתוחים האחרים של המאה ה-21. אם נשכיל להשתמש בטכנולוגיות ה-AI בחוכמה, נוכל לאפשר לבינה המלאכותית לשפר תחומים רבים בחיים ובחברה בכלל. עבורנו בקונסיסט, כמי שעוסקים בפיתוח ויישום של פתרונות טכנולוגיים חכמים לשיפור השירות, למקסום חוויית הלקוח ולייעול התפעול בארגונים, מדובר בטכנולוגיה שמביאה איתה בשורה ענקית.   הכותב הוא CDO ומנהל חטיבת הדיגיטל בקונסיסט.

המחצית הראשונה של שנת 2023 עומדת להסתיים ולכבוד המאורע מציעים באתר Godeal24 אפשרויות לחיסכון ברכישת רשיונות לחבילות אופיס ולמערכות ההפעלה ווינדוס, כך שתוכלו לרכוש גם את הגרסאות החדשות יותר בלי לשלם סכומים גבוהים. בזמן הקרוב, ועד ה-20.6.2023, תוכלו לרכוש את מערכת ההפעלה ווינדוס 11 פרו במחיר של כ-10.25 דולר (כ-38 ש”ח) ואת חבילת התוכנות של […]

מתקפת הסייבר הרוסית נגד יעדים בריטיים, שפורסמה בלילה שבין יום ב' ליום ג' השבוע, אמנם הייתה בעלת השפעה רבה יותר ממה שפורסם בהתחלה – כפי שחששו גורמים רבים. אם בהתחלה דובר על עשרות אלפי רשומות שנחשפו במסגרת הפריצות השונות, כעת מתברר שהנתון עומד על שש ספרות. ההתפתות האחרונה בפרשה היא האולטימטום שהציבה כנופיית פושעי הסייבר הרוסית קלופ (Clop, או Cl0p) לקורבנות הפריצה שלה, ובהם ה-BBC, שם נפרצו נתונים של יותר מ-100 אלף עובדים, חברת התעופה בריטיש איירווייז ורשת הטיפוח והפארמה בוטס. חברי הקבוצה פרסמו הודעה בדארקנט ודרשו מקורבנות מתקפת MOVEit ליצור עימם קשר במייל עד ה-14 ביוני, שאם לא כן, הם יפרסמו בפומבי נתונים חסויים שגנבו מהם. האיום פורסם בפוסט ארוך בבלוג – שנכתב באנגלית רצוצה. העובדים של הקורבנות קיבלו הוראה שלא לשלם דמי כופר – אם ההאקרים ידרשו זאת מהם. ארגונים אלה ואחרים, כולל חברת התעופה אייר לינגוס, הוזהרו על ידי הממשל הבריטי כי הותקפו וכי עולה חשש שלפיו מידע אישי של עובדים פנימיים ולקוחות חיצוניים שלהם דלף ונגנב, כולל מספרי ביטוח לאומי ופרטי חשבונות בנק. הפריצה המקורית – לספקית שירותי השכר זליס פושעי הסייבר פרצו לתוכנה פופולרית שבה ארגוני הקורבנות השתמשו, ודרכה השיגו גישה לכמה חברות – במקביל. הקורבן שדרכו בוצעה המתקפה הוא ספקית שירותי השכר זליס, שמצידה דיווחה שהיא אחת החברות שנפגעו, ושנתונים של שמונה מבין כלל החברות הלקוחות שלה נגנבו. הפריצה נחשפה בראשונה בשבוע שעבר, כאשר פרוגרס סופטוור האמריקנית דיווחה שהאקרים מצאו דרך לפרוץ לכלי MOVEit Transfer שלה. עם זאת, ממדי הפריצה פורסמו רק השבוע. MOVEit היא תוכנה שמיועדת להעביר קבצים רגישים בצורה מאובטחת. היא פופולרית ברחבי העולם בכלל ובקרב רוב לקוחותיה של פרוגרס סופטוור בארצות הברית בפרט. ספקית התוכנה מסרה שהיא התריעה ועדכנה את לקוחותיה על הפריצה ברגע שהדבר נודע לה, ופרסמה במהירות עדכון אבטחה להורדה. דובר החברה מסר כי היא עובדת בשיתוף פעולה עם המשטרה. למרות הנחיות גופי ממשל ואבטחה לעדכן את הפגיעויות, חוקרי אבטחה מצאו שאלפי מאגרי מידע של החברה עדיין עלולים להיות פגיעים, כיוון שחברות רבות שנפגעו עדיין לא התקינו את הטלאי. "האינדיקציות המוקדמות הן שיש מספר רב של ארגונים בולטים שנפגעו", אמרו מומחי האבטחה. חוקרי מיקרוסופט מייחסים את המתקפות ל-Lace Tempest – קבוצת האקרים שידועה בפעילות הכופרה שלה, והיא אשר מנהלת את אתר הסחיטה Cl0p, שבו מתפרסמים נתוני הקורבנות. הענקית מרדמונד מסרה שההאקרים הללו השתמשו בטכניקות דומות בעבר כדי לגנוב נתונים ולסחוט קורבנות. בפוסט של ההאקרים, שפורסם ב-BBC, נכתב, באנגלית קלוקלת: "זוהי הכרזה כדי לחנך חברות המשתמשות במוצר Progress MOVEit, שהסיכוי הוא שאנחנו מורידים הרבה מהנתונים שלך כחלק מניצול יוצא דופן של המוצר על ידינו". בהמשך אנליסטים ציינו כי מדובר בטקטיקה חריגה, כיוון שבדרך כלל, ההאקרים שולחים לקורבנות את דרישות הכופר במייל. הם העלו השערה שהסיבה שההאקרים דורשים מהקורבנות ליצור קשר היא כיוון שהם עסוקים מדי במיון ובטיפול בהררי הנתונים שאותם הם גנבו. המומחים אמרו שלמרות הכול, ייתכן שהפריצה לא בוצעה על ידי חברי קלופ, שכן זו מספקת שירותי "מתקפות כופרה כשירות" – כלומר, שהאקרים יכולים לשכור את הכלים שלהם כדי לבצע מתקפות מכל מקום. ב-2021, האקרים ששייכים לכאורה לקלופ נעצרו באוקראינה, במבצע משותף שלה יחד עם ארצות הברית ודרום קוריאה. הרשויות טענו אז שהם הפילו את הקבוצה, שלדבריהם הייתה אחראית לסחיטת חצי מיליארד דולר מקורבנות ברחבי העולם.

אחרי הרמקולים האלחוטיים, DeFunc מתרחבת בישראל עם סדרת אוזניות אלחוטיות במגוון רמות מחיר

פריוריטי (Priority) הישראלית ערכה לראשונה בישראל כנס שותפים גלובלי עם נציגים מכ-20 מדינות מרחבי העולם. בכנס, שנמשך ארבעה ימים, נכחו עשרות שותפים בינלאומיים ויותר מ-200 מנהלים בכירים שותפי פריוריטי בישראל. לצד הרצאות מרתקות, סיפורי לקוח בינלאומיים, אירועים חברתיים, ביקור במשרדי החברה נהנו המשתתפים גם מהופעה של המנטליסט הבינלאומי ליאור סושרד. מימין: טל פנקל, מנכ"ל FBC, ושגיב גרינשפן מנכ"ל פריוריטי. צילום: אביתר ניסן שגיב גרינשפן, מנכ"ל פריוריטי, אמר כי " בשנים האחרונות, רשת השותפים הבינלאומית והמקומית שבנינו נמצאת במגמת צמיחה והתרחבות משמעותית. הכנס האחרון נועד להודות לכל השותפים מכל העולם שהולכים איתנו יד ביד ולחזק את שיתוף הפעולה עמם, ולחשוף את כל הפתרונות החדשים וחידושים הטכנולוגיים שאנו מביאים במטרה לתת ערך נוסף ללקוחות שלהם. השותפות החזקה עמם מאפשרת לנו להמשיך ולהפיץ את הפתרונות המתקדמים והחדשניים לניהול ארגוני שפיתחנו לשווקים ולתעשיות שונות, והמטרה שלנו היא להמשיך ולצמוח ולהגיע לכל נקודה על גבי הגלובוס".

ההיערכות הלקויה לאירועי סייבר ברשויות המקומיות היא עובדה שמדברים עליה כבר זמן רב. אלא שלמרבה הצער, בדומה לסכנות משבר האקלים, גם בנושא זה יותר מדברים מאשר עושים. האדישות בקרב ראשי הרשויות, המנהלים הבכירים ומקבלי ההחלטות בהן זועקת לשמיים. יש כאן כשל כפול: הן ברמת ההיערכות של המגזר המוניציפלי והן בעקבות תפיסה שגויה, שלפיה האחריות למניעת תקיפות סייבר בארגון – בין אם זו חברה, רשות מקומית או ארגון אחר – היא של המנמ"ר. כלומר, שמדובר בעניין טכנולוגי. המציאות אמורה להיות שונה לחלוטין: המנמ"ר אמנם מטפל באירועי הסייבר כאשר הם קורים, אבל הוא לא צריך להיות לבד. לצידו צריכים לשבת ראש הרשות, המנכ"ל, מנהלי האגפים הבכירים, צוותים מקצועיים של מומחי סייבר, יועצים משפטיים, יועצי תקשורת ועוד. זה כבר קיים בארגונים אחרים ממגזרים אחרים, וכך צריך להיות גם ברשויות המקומיות. כשראשי השלטון המקומי עסוקים בהרבה מאוד דברים אחרים, המנמ"רים בשלטון המקומי החליטו לקחת אחריות, וליזום תרגילי סייבר וחירום בכמה רשויות מוניציפליות. היוזמה הגיעה מאיגוד המנמ"רים ברשויות המקומיות, בראשותו של היו"ר, יובב יהב, שהוא גם מנמ"ר עיריית ראש העין, יחד עם מנמ"ר עיריית נתניה, ירון ריבו, וצוותים מקצועיים. נכתבו תסריטי תרגילים שדימו מצבים של מתקפות כופר והשבתת מערכות, ובכלל זה תסריטי קיצון, שההשפעה שלהם, במידה שחלילה יקרו, תהיה רחבה, על ציבורים גדולים, ולעתים מדובר בסכנת חיים ממשית. התובנות מאותם תרגולים הוצגו אתמול (ג'), במסגרת ועידת הטכנולוגיה של הרשויות המקומיות, שנערכת השבוע באילת. התרגילים שהביאו את הבכירים ברשויות לשנות את החשיבה בכל אחד מהתרגילים הללו השתתפו ראש הרשות המקומית, המנכ"ל, בכירים ומקבלי החלטות. כל אלה כונסו בחדר אחד למשך כמה שעות, והם נחשפו לתרחישי סייבר. יודגש כי הייתה זו יוזמה וולנטרית, שנעשתה על ידי הצוותים בהתנדבות, על חשבון זמנם, והם נסעו לרשויות באזורים שונים בארץ, שהסכימו לערוך את התרגילים. הוועידה באילת, השבוע. צילום: אודי פורטל התסריטים, כמתבקש, לא היו ידועים למשתתפי התרגילים. הנחת העבודה המקדמית של צוותי התרגול הייתה שנושא הסייבר לא כל כך מעניין את המשתתפים, שהם מגלים לו אדישות ושראש הרשות יגיד מהר מאוד: "אני לא משלם". צוותי התרגול לקחו את זה בחשבון, וכדי לעורר את הבכירים ברשויות מאדישותם ולגרום לראשיהן להבין שהם צריכים לפתוח את הכיס, בכל פעם הוצג תסריט אמת, המבוסס על אופי הפעילות של הרשות. כל אחד ממנהלי האגפים נחשף לתיאור של מתקפה על מערכת כמו הדאטה בייס שלו, שכולל נתונים אישיים רגישים ביותר על תושבי היישוב. "אתה, מנהל האגף", נאמר לכל אחד מהם, "מקבל הודעה באמצע הלילה שהנתונים האלה, שאתה כל כך מתאמץ לשמור עליהם – נפרצו, והם מופצים באינטרנט". לכל התרגילים הללו היה מאפיין משותף: המנמ"ר לא השתתף בהם, אלא ישב כמשקיף. זאת, כדי לשבור את התפיסה השגויה שלפיה כשיש אירוע סייבר, המנמ"ר הוא הכתובת. גם ברשויות המקומיות, השאלה היא לא האם מתקפת הסייבר תקרה, אלא מתי. עליהן להיערך לכך, ויפה שעה אחת קודם ואמנם, התוצאות היו מעודדות: הבכירים שנטלו חלק בתרגיל הודו שהתסריטים גרמו להם, ובראשם לראשי הרשויות ולמנכ"לים שלהן, להתחיל להזיע. ברמה הפרקטית, הם הבינו שכדי להיערך נכון לסייבר צריך משאבים כספיים, בעיקר מאחר שהם הבינו שהנזק שייגרם כתוצאה ממתקפת סייבר אפשרית גדול בהרבה מעוד תוספת תקציבית להיערכות לחירום – בפרט אם מדובר במתקפת כופרה, אבל לא רק. השאלה הגדולה כעת היא האם ואיך יהיה לזה המשך. היוזמה של ראשי איגוד המנמ"רים ברשויות המקומיות מבורכת, אבל חשוב מאוד שהיא לא תישאר לבדה. הם מוכנים להמשיך במהלך, בהתנדבות, אבל זקוקים לסיוע, לתגבור ובעיקר שתישאר המודעות של ראשי הרשויות. מנכ"ל של אחת הרשויות המקומיות, שדיבר בפאנל אתמול, קרא למנמ"רים "לדפוק בדלת של המנכ"לים שלהם ולעורר אותם". אלא שמתבקש שגם המנכ"לים של הרשויות המקומיות ידפקו על השולחנות של ראשיהן ויעירו אותם. השורה התחתונה: גם ברשויות המקומיות, השאלה היא לא האם מתקפת הסייבר תקרה, אלא מתי. עליהן להיערך לכך, ויפה שעה אחת קודם.